Зачем нужна «горячая линия»?

Горячая линия или «hot line» - это современный маркетинговый инструмент для продвижения продаж и обслуживания клиентов. Его специфика заключается в том, что в этом случае не продавец ищет покупателя с помощью активных телефонных продаж, а сам покупатель находит продавца с целью получить ответы на интересующие его вопросы о товаре или услуге. Горячая линия решает проблемы приема большого количества звонков и Интернет-заявок. Она может быть очень актуальна для информационных служб приема звонков, заказов и заявок; отделов технического сопровождения и поддержки пользователей; политических структур и различных справочных служб.

Кроме общего информационного сопровождения продаж массовых товаров и услуг горячая линия может преследовать самые различные цели. С ее помощью можно проводить различные консультации, в том числе врачебные, направленные на объяснение фармакологических свойств медицинских препаратов.

Незаменима функция горячей линии при улаживании различных конфликтных или негативных ситуаций, возникающих при доставке товаров и оказании услуг. Такие сообщения-рекламации могут автоматически записываться, а затем направляться в службы реагирования.

Другое распространенное применение «hot line» - поддержка специальных бонусных и призовых акций, конкурсов и промо-мероприятий, направленных на стимулирование сбыта. В этом случае клиенты, позвонив по телефону, могут узнать условия акций, а также количество полученных призовых очков и бонусов.

Горячая линия - это превосходный способ наладить персональный контакт с покупателем, и то, как будет функционировать сервисное обслуживание этого контакта, возможно, определит его дальнейшую судьбу. Для того чтобы каждый такой контакт был удачным, плодотворным и долгосрочным, следует обратить особое внимание на организацию линии.

Оптимальная «hot line», созданная, например, в телеком-экспресс, подразумевает наличие следующих составляющих:

• выделенных телефонных линий, желательно с простыми, легко запоминающимися номерами;
• профессионально-обученных операторов (в некоторых случаях это могут быть специалисты очень высокого класса);
• современного телекоммуникационного оборудования;
• высокотехнологичного программного обеспечения.

Запуск линии выполняется на прямом городском или едином телефонном номере, начинающимся на 8-800, который охватывает более четырех десятков различных регионов нашей страны. Благодаря этому горячая линия может действовать сразу на большой территории, что позволяет проводить рекламные акции с помощью центральных СМИ и каналов телевидения. Входящий звонок по такому номеру может быть бесплатным для клиента и оплачиваться самим заказчиком линии.

Просчеты, допущенные при организации собственной горячей линии, могут свести на нет результаты целой рекламной кампании. При организации «hot line» без достаточного опыта существует большой риск того, что затраты на ее создание будут не эффективны. Обязательно следует учитывать рост нагрузки на телефонные линии, иначе покупатели просто не смогут дозваниваться и свое раздражение перенесут на саму фирму или ее продукцию. Считается, что если ежедневно звонит до 100 клиентов, предприятие может обойтись своими силами. Если же звонков больше, следует обратиться за помощью к профессионалам в специализированные фирмы или рассмотреть вариант аренды колл центра. Открыть «hot line» можно и на номере, который принадлежит предприятию и уже известен клиентам. В этом случае необходимо выполнить переадресацию звонков на телефоны колл центра, специалисты которого могут работать по утвержденному сценарию и переводить на менеджеров предприятия только самые необходимые звонки.

Следует отметить, что современный колл центр - это мощный конвейер по обработке телефонных звонов. Основные его задачи – повышение качества обслуживания клиентов, при котором ни один из поступивших звонков не остаётся без должного внимания. Такой центр способен принимать не только телефонные звонки, но и без проблем проводить анализ обращений поступивших по электронной почте, SMS, ICQ, Chat или Web. Кроме того, воспользовавшись услугами специализированного предприятия, можно неплохо сэкономить на офисных расходах и зарплатных статьях.